一、要点：



 


明确型顾客：问标准，讲产品


1、产品介绍：善用书面材料和第三方证明


2、带出感觉：重点描述感觉而不是产品本身


半明确型顾客：讲概念，建标准


1、事实阐述


2、问题关注


3、观点导入


不明确型顾客：找问题、创需求


1、现状了解


2、引发问题


3、扩大问题


4、解决问题


提  示：


1、与客户找到共同话题。在判别顾客类型的前提下，站在顾客的角度，寻找与顾客的共同话题，如买楼购房、家居风水、客厅摆设等。


2．启发诱导。通过三问来引发顾客的需求点：一问居住地（楼盘）——“您住在哪个楼盘小区？”；二问房型——“您住在几楼？是三室两厅吗？”；三问客厅——“您的客厅有多少平方？”


3．了解顾客的购买动机。顾客购买沙发的三大理由：一是搬迁新居；二是重新装修；三是以新换旧。做好三问：一问顾客需要什么；二问顾客有什么要求；三问顾客以前使用沙发有什么问题。


4．善于恭维。要善于借顾客的“话”来恭维顾客，赞美顾客的选择;


5、从店面陈列和店内装修的细节去可打动我们的客人；


6、设立缓冲空间，让顾客对商品，对服务有情感体验，这种情感体验会影响顾客本人及他人的消费行为，顾客的情绪体验越强烈，对顾客本人和对其他顾客的影响就越大。


 


二、禁  忌：


1、不要连续发问


2、不要询问忌讳的问题


3、不要自己一味地说，缺乏交流


4、不要接受客人的第一次还价





三、必背话术：


必背话术：在引的环节多使用问句，可谓一问得三知。o 将对现场准确的判断信息以问句方式表述或肯定对方将以“对”、“是”回答的问题。如：“是……什么什么吗”？“XXX，对吗”？1、探路。若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作；2、开局。若对方的回答是几个“Yes”，这个肯定的答复会给销售制造积极的气氛并带来一个良好的开端。 （1）明确型顾客：问标准，讲产品，讲品牌“一般认为1+2+3的沙发比较大气，适合较大的客厅，转角沙发比较灵动，空间利用率高，比较时兴，您觉得呢？“深色沙发比较稳重，浅色沙发比较清爽，时尚感更强一些，您说是吗?您会比较倾向哪一种呢?(开放性问题)”“沙发的品质比较难判断，是吧？——待顾客点头认同后：“所以买沙发一定要认品牌！联邦28年的品牌信誉，绝对不会为了几款沙发而影响这么多年的信誉积累，您说对吧？”“好沙发不仅要看款式，关键要看用材是否健康环保，尤其是内部的用材，您不觉得吗？”（2）半明确型顾客：讲概念，建标准，讲品牌“您喜欢的是1+2+3还是转角？”“您喜欢深颜色还是浅颜色的？”“您的墙面是什么颜色的？地板呢？“您家客厅有多大？是哪个小区的哪种户型呀？”“皮沙发不仅有档次，而且容易打理。好的布艺沙发和皮沙发的价格没有什么相差，甚至更贵，您是喜欢布艺的还是喜欢皮的？”“你家之前用的是什么款型（颜色、皮还是布、1+2+3还是转角）的沙发？”“现在市场上很多东西都不能吃，您看青菜有农药、豆腐用石灰粉，所以为了您跟家人的健康，一定要选择一款好的沙发。如果一款沙发款式还可以，但是不环保不健康，您会选吗？比如皮里含有致过敏的东西，致癌的化学物，您也不会选是吧？——事实阐述、问题关注、观点导入（3）不明确型顾客：找问题、创需求“选择一样东西，您一定第一看品牌，第二看品牌，第三还是看品牌（毕竟全国各地有那么多的老顾客为您试用过，您还有什么好担心的呢？” “先生不管您买不买，您一定要了解一下选择一款好沙发的标准——相信环保健康又舒适的沙发是您和家人的最佳选择！”“联邦米尼沙发是最健康环保的专业沙发品牌，畅销全球90多个国家，是最放心，最可靠的沙发品牌。”——现状调查、引发问题、扩大问题、解决问题


 


四、案例：


刚开门不久，导购阿燕就迎来了一对夫妇，一观察就可以判断出他们有明确的需求但很不好对付，特别是男顾客，非常抗拒阿燕的接近，甚至连阿燕倒水给他们喝，他们都不肯接。


正在一筹莫展之际，阿燕听到夫妇二人在小声的把一套沙发跟同楼层另一品牌的沙发在对比，于是走上前再次微笑打招呼：“你们好，看样子你们已经看过好多沙发了吧？”


“是啊，现在的沙发样式越来越多，也越来越贵得离谱！”女顾客没有好气的回答。


“看来您真的是对沙发很有研究，现在买到一套合心意的沙发的确不那么容易，我想请教一下您，除了您说的价格因素以外，您觉得什么样的沙发才是好的沙发呢？”


“我觉得主要是质量、售后服务很重要，你们卖沙发的都说得一个比一个好，反而让人不敢随便相信”。


“是的，您说得有道理，不过您看的这个楼层的沙发确实都不错，大家都是品牌，都不敢随便在质量和售后服务上面马虎，我们也一样，28年的联邦集团一直都是质量和信誉的最高保障，不过有个问题我可以分享出来跟您探讨一下：您有想过沙发跟健康的关系吗？”


“沙发跟健康有直接联系吗？”


“当然有，我给您的拿份资料看看哈，我们本来生活和环境就越来越恶劣，而家具中存在的甲醛等将会至癌，特别是有小孩子或老人的家庭，更是要关注，就算没有老人和小孩，三五知己朋友到您家坐在沙发上，由于过敏而浑身不舒服，那将是多没面子的一件事啊！，所以买沙发看起来简单，其实并不容易，除了质量、服务、功能、价格，还有一个至关重要的因素，就是健康，就是环保，而这也是联邦米尼最大的优势。”


这对夫妇本身是准备离开的，听了这段话停下脚步，仔细开始看手上的“联邦米尼环保资料”和阿燕递过去的米尼产品环保认证证书。


然后停下脚步：“你们真的是环保沙发吗？”


这时阿燕长松一口气，对这个客户更加有信心了。


最后这个客户果然在阿燕手上成交了，而且告诉阿燕，他们是对比了十多个品牌之后作出的决定。


点  评：


这个案例中的夫妇是店铺中最常见的，现在的客户生怕上当，在购买产品时常常进行多方面的比较，甚至把市场上的品牌都过滤一遍，如果我们不能为客户快速的建立起标准，把我们产品的好处、特色与优势根植于客户心目中，那被客户的选择性就小了很多，而案例中的阿燕正是在这一点上做得出色，打出我们的环保牌，并且扩大环保与健康的影响，建立起标准，既突出我们的优势，又打击了竞争对手，最终打动客户而成交。