用“硝烟四起”来形容2014年银行业的市场环境一点也不过分。国际国内经济金融形势的不确定性、不稳定性尚存，利率市场化程度加剧，外资银行、民营银行、互联网金融、三方财富管理等机构迅猛入市，作为本土传统商业银行如何应对这场战争?加速转型、脱胎换骨、刻不容缓。商业银行精品化运营管理是对企业精细化管理行为的引申和应用，精品化管理是管理者用来调整品牌、产品、服务和运营过程的技术方法。它以规范化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。它对商业银行客户粗放式经营现象进行标准规范，是现代商业银行行为管理科学发展形成的一种管理理念，是系统管理理论进化的必然结果。随着我国商业银行改革进程全面提速以及国内金融市场全面开放的来临，我国金融体系将发生一系列重大变化，商业银行经营管理方式也将发生质的转变，由于金融企业存在明显的同质化经营模式，经营管理的质量和效益取决运营管理行为的精品化程度，因此，商业银行探索实施精品化管理是未来改革发展的主要目标。

案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地

部门管理者、支行行长、营业经理，网点主任、营业主管、大堂经理、储备干部等

一、复制已有成功经验，克隆各类优秀员工
二、控制工作过程质量，提高主题管理水平
三、保证制度文件落地，解决领导无效忙碌
四、寻找企业发展途径，掌握企业成长宝典
五、细分银行客户市场，塑造银行区域品牌
六、尊重员工个性发挥，成就员工价值发挥

12-18 H

第一讲：精品化运营管理之——管理现状
案例：《XX银行创新网点精品化运营管理》
一、精品化运营管理的困惑
1、“量”时代→“质”时代
2、“找”客户→“读”市场
3、“兵”团伙→“将”团队
4、“计”业绩→“变”模式
5、“重”管理→“策”经营
二、精品化管理的使命
1、精品化运营管理的起源
2、精品化运营管理的优势
3、精品化运营管理的运作
三、精细化管理的定位
1、五精(精华、精品、精髓、精通、精密)
2、四品(市场、资源、岗位、群体)
第二讲：精品化运营管理之——能量管理
一、激情能量
1、态度是决定一切的根源
2、激情是最好正能量伙伴
3、标杆是一切动力的来源
二、激励能量
1、统一方向、敢于亮剑
2、员工快乐、效率越高
3、挑战开始、机遇降临
三、管理能量
1、尊重建议、给予机会
2、外行领导、注重创新
3、管是监工、理是导师
四、竞争能量
1、竞争是最好的学习榜样
2、知识是最完美的润滑剂
3、策略是最完善的竞争力
4、做秀是最卓越的认知力
5、做人是最完美的影响力
第三讲：精品化运营管理之一—品牌管理
一、商业银行品牌管理现状
1、品牌管理与市场战略脱节
2、品牌建设与文化建设脱节
3、宣传策略与产品设计脱节
4、产品同质与客户价值脱节
二、商业银行品牌经营思路
1、以整体战略引导品牌战略
2、塑造特色文化、品牌个性
3、建立协调的品牌拓展体系
4、建立行之有效的组织架构
三、商业银行品牌构建的途径
1、以规范为前提——招商银行(案例)
2、以系统为保证——工商银行(案例)
3、以数据为标准——兴业银行(案例)
4、以信息为基础——民生银行(案例)
5、以客户为中心——汉口银行(案例)
6、以市场为导向——浦发银行(案例)
7、以服务为手段——建设银行(案例)
8、以价值为目的——农业银行(案例)
第四讲：精品化运营管理之一—团队管理
一、诊断团队中的“忙、累、烦、乱”
二、你打造是团伙还是团队
三、认清团队中成员(人 裁.人材 .人才.人财)
四、运营管理者对团队认识的误区
1、把团队精神当成狭隘的集体主义
2、把有才能的员工淹没的团队中
3、把自己当成团队局外人
4、把团队当成一种工具
五、卓越团队难以形成的特质
1、物以类聚、人以群分
2、互不欣赏、无认同感
3、严于律人、宽于待己
4、拉帮结派、攻击对方
六、团队成员角色认知
1、认识自己在团队中的角色
2、认识别人的团队中的角色
3、让别人认识自己在团队中的角色
七、新老员工交替的团队文化传递与梳理
八、高绩效团队建立的八大途径
第五讲：精品化运营管理之一— 现场管理
一、营业网点与客户之间的关系
1、熟人
2、亲人
3、合作伙伴
二、营业现场管理失败意味着什么
1、客户资源流失
2、无理投诉增加
3、营销难度增加
4、品牌知名度下降
三、营业现场管理面临的六大症状与六大困惑
1、症状：域杂、物乱、规划、疲惫、流程、异常
2、困惑：时间、职责、工具、服务、事件、抱怨
四、管理者对经营网点的认识与定位
1、你想服务什么样的客户群体
2、你想营造什么样的客户体验
3、你想塑造什么样的认知品牌
4、你想吸引什么样的市场资源
五、营业厅的八区布局管理
1、接待引导区
2、视觉体验区
3、营销呈现区
六、 营业现场管理与督导
1、营业厅客户流失管理
2、营业厅客户情绪管理
3、营业厅客户体验管理
4、营业厅客户事件管理
5、营业厅客户时间管理
6、营业厅客户消费管理
7、营业厅客户营销管理
第六讲：精品化运营管理之一— 资源管理
一、资源管理面临的四大现状
1、客户资源管理缺乏信息梳理
2、资源信息不能充分有效利用
3、缺乏大客户信息的经营分析
4、“捡小弃大”时刻都在发生
二、客户资源经营管理理念
1、市场占有理念
2、服务策略理念
三、客户资源管理深度培育策略
1、改革现有客户管理制度
2、建立客户互动关系维护
3、注重客户价值分析评估
4、提高素质稳定营销队伍
四、个金客户资源精品化运营管理
1、培育客户管理四项规范
2、价值客户管理四项标准
3、忠诚客户管理四项要求
4、高端客户服务四项体验
五、企业客户资源精品化运营管理
1、五种行业分类解读法
2、企业发展阶段梳理法
3、企业发展需求诊断法
六信贷客户资源精品化运营管理
1、信贷客户的贷前市场分析
2、信贷客户的贷中趋势分析
3、信贷客户的贷后价值管理
第七讲：精品化运营管理之一—营销管理
一、信任铺垫——售前管理
1、职业、专业、敬业、创业
2、商机客户解读
3、邀约客户分类
4、拜访客户四项注意
二、收获预期——售中管理
1、确认来访客户信息
2、确定约访客户信息
3、高效沟通四步秘籍
三、资源共享——售后管理
1、培育客户信息查阅
2、价值客户信息查阅
3、忠诚客户信息查阅
4、客户需求价值归档
四、营业厅营销呈现形式
1、瞬时营销：从熟视无睹走向争分夺秒
2、联动营销：从全员营销走向协同营销
3、思维营销：从推销产品走向定位营销
4、信息营销：从产品营销走向信息营销
5、价值营销：从指标营销走向价值营销
6、模式营销：从经验营销走向品牌营销
7、策略营销：从差异营销走向差别营销
第八讲：精品化运营管理之一— 风险管理
一、银行风险的特征
1、客观性
2、可控性
3、扩散性
4、藏匿性
二、 品牌风险预警与防范
案例：《某银行未兑付一张56年前的存单》
三、信誉风险预警与防范
案例：《江苏某银行因谣言发生挤兑现象》
四、声誉方向预警与防范
案例：《某农信社中风老人取款猝死》
五、 风险管理防范机制建立
1、风险舆情监控机制
2、风险投诉评价机制
3、风险汇报等级机制
4、风险信息管理机制
5、风险信息沟通机制
第九讲：网点精品化解惑时间
1、学员提问，老师现场答疑